Por qué los humanos, no los robots, son la mayor ventaja competitiva de las empresas

Al mismo tiempo que la tecnología permite a las empresas ser más eficientes, también alimenta los temores de que la automatización haga que los trabajadores sean reemplazados por máquinas.

Ellyn Shook, directora de Liderazgo y Recursos Humanos de Accenture, lo ve, sin embargo, de otra manera.

“Las personas son la principal fuente de ventaja competitiva de una compañía”, ha explicado Ellyn Shook, directora de Recursos Humanos de Accenture, a Business Insider durante una entrevista en el Foro Económico de Davos.

De hecho, es precisamente debido al papel cada vez más importante de la tecnología lo que hace que Shook vea a los seres humanos como algo tan crucial.

“La tecnología será capaz de hacer mucho trabajo que los humanos están haciendo hoy en día, pero son las habilidades humanas, la creatividad, la colaboración y la comunicación” lo que, según Shook, nos diferencia de las máquinas.

Un ámbito en el que la relación entre los seres humanos y la tecnología ha evolucionado de forma espectacular es el de los servicios de procesos empresariales, ya que las empresas automatizan aspectos de todo tipo, desde la contratación hasta la nómina y el servicio al cliente. Esto significa que empresas como Accenture, que tiene más de medio millón de empleados y realiza una cantidad significativa de este tipo de labores, ya han tenido que hacer cambios.

“Nos resultó muy evidente desde el principio, hace casi seis años, que la automatización y otras tecnologías inteligentes iban a poder aplicarse al trabajo que hacen muchos de nuestros seres humanos”, ha apuntado Shook.

Pero cuando Accenture buscó expandir su negocio de servicios digitales, adoptó una estrategia novedosa: en realidad le pidió a los empleados que automatizaran su trabajo.

Shook ha explicado que la compañía afrontaba un desafío en materia de innovación, al decir a los empleados que si automatizaban su trabajo, Accenture los recapacitaría con nuevas habilidades y les permitiría elegir entre una de las cinco nuevas trayectorias profesionales.

Debido a que gran parte de la charla sobre automatización en ese momento era bastante alarmista, Shook pensó en un primer momento que “la gente saldría huyendo”. En cambio, ha comentado, 16.000 empleados aceptaron la oferta de la compañía y terminaron reportando una mayor satisfacción laboral en cada una de esas 5 alternativas profesionales.

“Afrontémoslo, a la gente no le gusta el procesamiento de transacciones; no es interesante, no es atractivo y realmente no se usa el cerebro”, ha resumido Shook.

A través del experimento, según Shook, Accenture aprendió que son las habilidades humanas exclusivas, como la creatividad, la colaboración y la comunicación, las que permiten a la gente hacer un trabajo que las máquinas no pueden hacer.

“Cuando las tecnologías inteligentes se unen al ingenio humano, se obtiene un rendimiento exponencial”, ha remarcado Shook, añadiendo que “la forma en que [en Accenture] vemos la tecnología es para elevar a los humanos y no para eliminarlos”.

Pero esos cambios tecnológicos pueden ser molestos para los empleados. Y a medida que más compañías buscan considerar las necesidades de todas las partes interesadas, Shook ha subrayado la necesidad de ser transparente con los empleados para ganarse su confianza.

“La transparencia es lo que genera confianza, y la confianza es una moneda muy importante cuando la velocidad del cambio se produce a ritmos sin precedentes”, ha sentenciado Shook.

Construir esa confianza parece traducirse también en valor como moneda financiera. La propia investigación de Accenture sugiere que las empresas que “alcanzan altos niveles tanto de innovación como de confianza de sus stakeholders superan a sus competidores dentro de la industria a nivel financiero, con un promedio de un 3,1% más de beneficios operativos así como mayores retornos para los accionistas”.

Si el análisis de Shook y la investigación de Accenture son correctos, eso significa que las empresas tendrán que seguir invirtiendo en las personas, no sólo en tecnología, para seguir siendo competitivas.